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临沂汽车修理厂:“偏袒”你的顾客,增加200%的回头客

来源:www.zhongtucrm.com │ 网站编辑:众途软件 │ 发表时间:2019-12-26 14:52

  “为每个到店花费的顾客,供应相同的服务”这是大量企业倡导的推广思路。无论是花20块钱洗车的顾客,还是花2000块钱做汽车维修保养的顾客,应该同等对待,这和钱多钱少没关系,只是由于这些都是自己的顾客。虽然如此,但这样做,对企业真的来说是好事吗?大家先考虑下这几个问题:

临沂汽车修理厂:“偏袒”你的顾客,增加200%的回头客


  1、对所有的顾客供应相同的服务,老顾客会认可吗?
  2、次接触的顾客和已经合作了多次的常客,两者也能无差别对待吗?
  2、年花费不到500块的小顾客和每年花费上元的大顾客,享受的服务也样吗?
  所有的顾客供应相同的服务,恐怕只有对合作不多,花费金额少的新顾客才是有利的吧。不满就此滋生,尤以老顾客为更。只须心怀不满,分道扬镳就是早晚的事,起因显而易见——待遇与其他顾客没什么两样。
  那样哪些顾客才是真正值得大家维护的呢?不是说只对花费金额多,合作次数多的老顾客供应服务,其他顾客无所谓,而是为所有的顾客供应更高的服务的同时,要紧的顾客供应比更高还要高的服务。学会“偏袒”你的顾客,才能有增加了200%的回头客。
  用心“偏袒”,才是顾客想要的优待

临沂汽车修理厂:“偏袒”你的顾客,增加200%的回头客


  对所有的顾客供应相同的无差别服务,是不是能为店家带来口碑?
  “我在那家汽车修理厂享受到的服务和其他消费者样。”想必不会有要紧顾客沾沾自喜,继而给予好评吧?顾客只会对“仅针对自己的优待”喜出望外,并且向人宣扬。
  “那家汽车修理厂休息区等待时,会给我倒杯咖啡哦!”“那家汽车修理厂有非常漂亮的前台小姐会帮忙解答问题!”口碑般出处于此,那样是不是可以巧妙借助呢?
  没错,为了生成口碑,不妨有意识地加以“偏袒”。
  以光顾多年的汽车修理厂为例,你保养完汽车,筹备付款,由于前面排着刚做完同样保养项目的消费者,所以暂且坐在椅子上等待。这个时候,前方的消费者拿出张优惠券,店员看到后当即表示:“您有优惠券呀,那样今天可以便宜80,请付200元。”
  优惠券?这是什么玩意?诧异之下,你自然会向店员打听。
  “就是印在不收费传单上的抵券。”店员淡然地讲解句。继而对你说,“承蒙惠顾,本次服务请付280元。”
  事实就是:你比次来做汽车维修保养的消费者还多花80元,前多年的光顾毫无益处。如此来,“所有顾客同等看待”已无从谈起,实质就是“优待新顾客”。
  从老顾客的立场来看,这是什么样的感受?熟门熟路地在此做维修保养多年,结果却比新顾客花费高,这岂非怪事?“如果新顾客可以便宜80元,那我就该优惠100元吧!”这样的反应才在情理之中。
  店家偏袒新顾客的心态不难揣度:“熟客不请自来,冷落也无妨。”明知事实并非如此,却在不经意间眼中只有新顾客。
  大家不妨冷静地想想,公司此前的收入均由现有顾客贡献。倘若弃之不顾,目光只盯着新顾客,老顾客必定流失。请勿舍本逐末,现有顾客需要优待。而且,还要借助汽修厂经营管理软件中记录的所有顾客信息,从中找出对公司贡献卓著的顾客,进步不同对待。“您是我司的贵宾,非其他消费者可比。”毫不掩饰不同对待的理念,给对方以这份“偏袒”——舍我其谁的感觉。
  规范化的“偏袒”体系

临沂汽车修理厂:“偏袒”你的顾客,增加200%的回头客


  “仅对某些顾客有所偏袒,这太失礼了,对不起其他顾客,我做不到。”或许有些人会这么想,但事实并非如此。说来有些难以置信,许多企业其实已经对顾客不同对待。
  对于出售商、贸易公司、银行等来说,不同对待顾客实属正常,而且自古如此。
  以出售商为例,商品完成卸货才算是运到汽车修理厂的指定地点。然而,给每个顾客的卸货钱都是样的吗?事实并非如此,顾客不样,钱也有差别。般来说,顾客拿货越多,卸货的钱就越低。或者,借助汽车维修软件按期统计交易额,适当给予“返现”。
  另方面,出售商、贸易公司、银行等必定会有生意员。那样,他们会无差别对待自身的所有顾客吗?答案显然是不是定的。对生意员而言,时间就是资金。他们不可能对每名顾客加入同样多的精力,只能依据顾客对企业的贡献不同对待。遥遥领先的顾客群为A类,第二为B类,般为C类。据此,他们重新编排日程,确定拜访次数:A类每周次,B类每月次,C类3个月次。优秀的生意员基本根据这个思路分配时间。否则,视心情拜访顾客,或者无差别地联系顾客,营业额多半不佳。
  若是大型企业,即便老板登门,也应有所侧重。般,老板自重身份,不会亲自拜访所有顾客。假设有家大的汽车维修店铺,老板计划花3天的时间拜访北京的几个顾客。不言而喻,他会基于汽车维修管理系统记录的每名顾客信息,剖析对企业的贡献值,进而安排每天的行程。
  此外,说来可能你会感到意料之外,连作为赠品的车膜也存在偏袒。
  某些汽车4S店会在顾客买车之后赠送车膜,般他们会筹备两种。种是般型,本钱较低,可以无差别送出。另种是基于某些目的而精心筹备,属于“VIP专用”。两种车膜的本钱有天渊之别,后者堪称豪华,显然专门为出手阔绰的大顾客筹备。区区车膜竟然也存在不平等,节假日也是如此,不可能给体顾客送上同样的礼品。
  此外,关于座谈会的举办、招待费的预算等方面的衡量,准则同样只有个:顾客贡献越大,越能受到优待。出售商、贸易公司、银行等对此早已习以为常。
  “冷落”值得“偏袒”的顾客,或是“优待”不值得“偏袒”的顾客,对汽车修理厂来说都是不可取的。依据二八定律,20%的顾客可以创造80%的值,大家需要正确地“偏袒”顾客,这样才能抓住20%的回头客,有增加汽车修理厂的营业额,维持店铺收益200%的持续增长。
  


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