汽车美容解决方案之成熟稳重篇 汽车服务终端店销售话术策略

来源:www.zhongtukj.com │ 网站编辑:众途软件 │ 发表时间:2017-10-23 18:13

汽车美容解决方案之成熟稳重篇

美车之成熟稳重篇

  适用人群:35到45岁的白领男士
别克君威
  主要车型:帕萨特,别克君威

  美车准则:高质量和高档次

  由于年龄和职业的缘故,成熟和稳重是他们的一贯风格,这同样体现在他们对于车的打理上。白领男士并不十分在意车的装饰是否在视觉上给人极大的冲击力,他们更看重细微之处的装点而传达一种沉稳淡定的气息。此类车主往往选择高质量、高档次的产品和服务,价格不是他们选购车饰品时的首要因素,他们更在意的是质量和性能。他们往往选择那些实用而又能体现个人审美水平、生活品位的产品,比如精致的车用烟灰缸等。

  美车装备

  车载剃须刀,繁忙的都市男性总是奔波在路上,而车载剃须刀可以让男性车主忙里偷闲地完成剃须这一每天必做的功课。目前常见的车载剃须刀通常配备了一个车用安装支架,使用完毕后,装上支架即可。同时,一般都配备一个小刷,使用后只需轻轻一刷,即可清理剃须刀上留下的胡须。车载两刀头剃须刀的价格一般为60―80元。多用途车用笔记本电脑支架,可以安装于方向盘上,实现临时办公、用餐等多种用途,价格在200元左右。古龙水味道的日本米酒香水和古龙香味的中式香炉香水座。特别是后者采用中式香炉的外形设计,具有古典气息,放于车内既能散发出好闻的气味又起到了点睛的装饰作用,显示出车主高雅的品位,价格在50―100元之间。

汽车服务终端店销售话术策略

  与整车市场相比,国内汽车售后服务发展尚且不成熟,规范化的标准、专业化的人才、成熟的市场经营策略等欠缺影响着汽车售后业态的发展,尤其当近年来汽车服务终端店的快速崛起,与之相匹配的管理型、技术型、销售型人才的欠缺成为终端店老板的心头病。目前,国内汽车后市场最缺乏技术型和销售型两种类型的人才,尤其是销售型人才某位深耕汽车服务体系的人士表示。汽车服务终端店话术策略  汽车后服务市场的销售型人才应该具备怎样的素质?近日,微信朋友圈的一篇销售策略引起业界诸多人士的关注,笔者选摘部分,供国内终端门店老板参考:  进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。  现状:不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。  分析:顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,象地板,灯光,音响,橱窗等;店内这些环节都比较重要,是吸引顾客进店的硬件设施。  顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感。  顾客行为描述:  A、我随便看看.  B、要么是转悠一圈走掉。  C、一言不发,面无表情。  那么:  1、为什么顾客不愿意听导购的介绍?  2、为什么不管导购怎样努力都无济于事?  3、为什么顾客只是逛了一圈?  4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看?  答案是:顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!  作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带  顾客行为心理常规分析  先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为,顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放,所以,顾客为了保护自己,顾客常见的选择就是尽量不说话,或者少说话。  顾客进店门口之前,我们要进入迎宾状态;  1、迎宾是我们给顾客的第一印象  迎宾--它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感;  2、找准接近顾客的时机  按照卖场惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这4种:  A、先生,需要我帮忙吗?  B、先生,请问你需要什么样的产品?  C、先生,请问你需要什么价位的?  D、先生,你先随便看看,有需要随时喊我!  面对如此的问访,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通冰带,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。  其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前介入顾客的思考范围--甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥  小结:导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉怠慢,服务不周到。导购需要学会用余光去观察,观察合适的时机。  一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品,第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。  主动型顾客相对来说较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以展开下面的导购流程。  至于第二类是让大家最头疼的,对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。  如果此时你再说:先生,请问有什么可以帮忙你的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客说先随便看看。  分析:在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形;  A、用手触摸商品看标签;  B、一直注视同一商品或同类商品;  C、看完商品看导购;  D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;  E、浏览速度很快,无明显目标物。  分析:这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客  首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;  第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。  建议:导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。  3、不要给顾客太大的压力  提示:造成行为的压力,往往来自错误的语言;  什么是压力?  压力就是让顾客感觉不舒服!  不舒服的结果是什么?  就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!  进店顾客不舒服的原因有两点:  第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;  第二是不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。  提示:不要犯错--导购给予的,不是顾客想要的!  分析:基于上述两个原因分析,现在的导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会导购,只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快转移,那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?  第一,不要紧跟  与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;  第二,要说对话  尽量避免用提问的语句接近顾客,比如,你好,是买XX产品的吗请问需要我帮忙吗?如果喜欢的话,可以体验一下,请问你喜欢什么风格的?等诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避语言来保护自己--我先随便看看  正确接近顾客的开场,可以采用以下5种方法:  方法1:先生,你很有眼光,这是我们的产品,这个款式风格很独特(采用赞美的方式接近顾客)  方法2:先生,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下(单刀直如,开门见山)  方法3:先生,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式简练,与众不同,我帮你打开看看!  方法4:先生,您好!这款是今年最流行的款式,不但彰显品位,而且它的面料还特别这边请!我为您详细介绍(突出新款的特别)  方法5:先生,您眼光真好,这款是公司最新推出的,非常适合您这样的人,您不妨感受一下。  4、沉默型顾客与购买障碍的破解  问题:以上几点只能回避冰带的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说随便看看或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?  分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次破冰;  卖场情景模拟:  我们平时都是这么应对的:  1、没关系,您先随便看看!  2、好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!  3、(无语等待)  分析:第1项虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待;  第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。导购一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,  第3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;  正确的应对策略:  1、不要太在意顾客的随便看看  分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种借口,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。  因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。  2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力  巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。  正确的方式  1、是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请  2、没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下请问,您比较喜欢什么面料的产品?  分析:  先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。  这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。
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